“Gewoon doen”: meer tijd en werkgeluk door digitale assistent bij WZA

Bij het Wilhelmina Ziekenhuis Assen (WZA) helpt een digitale assistent van OurMind medisch assistenten dagelijks bij het beantwoorden van patiëntvragen via BeterDichtbij. Wat begon als een praktische test, levert nu tot wel 2 uur tijdswinst per dag op met minstens dezelfde kwaliteit van antwoorden. Dit is hoe zij vertrouwen kregen in deze AI-ondersteuning en wat de plannen van het ziekenhuis zijn.

Sascha Prins is medisch assistent bij de afdeling cardiologie van het WZA. Ze beantwoordt samen met haar collega’s dagelijks vragen van patiënten via BeterDichtbij, dat al jaren met succes wordt ingezet door WZA. Door de brede inzet van BeterDichtbij in het ziekenhuis en de actieve sturing van het ziekenhuis op digitaal contact in plaats van telefonisch, nam het aantal telefoontje’s flink af en het gebruik van BeterDichtbij toe. Het team ging daarom op zoek naar een manier om vragen van patiënten makkelijker, sneller en slimmer te beantwoorden, zonder in te leveren op kwaliteit.

Vanuit de goede ervaring van WZA met de AI-oplossing van OurMind voor verslaglegging in de spreekkamer van de artsen, is Prins een eigen digitale cardiologie-assistent gaan testen voor het beantwoorden van niet-medische vragen via BeterDichtbij. “Gewoon doen” is het motto, om zo samen te ontdekken hoe je slimmer digitaal kan werken.

Spannend begin

Vertrouwen was er niet meteen, vertelt Prins. “Natuurlijk was het spannend in het begin. Maar daarom ben ik ook zelf begonnen met het gebruiken en toepassenvan de vragen en antwoorden. Zo zie ik zelf alle voorgestelde antwoordberichten en kan ik nog controleren of ze kloppen.” Tijdens de eerste tests bleken de antwoorden heel goed, soms zelfs beter dan de antwoorden die de medisch assistenten zelf geven. “De antwoorden zijn heel empathisch geschreven, iets wat je in de drukte van de dag zelf soms vergeet. En de antwoorden zijn completer en consistenter dan wanneer we ze handmatig schrijven,” vertelt Prins.

De AI-assistent waarmee wordt gewerkt, is door het WZA samen met OurMind ingericht, op basis van alle teksten op de eigen ziekenhuiswebsite en -folders. Zo worden de antwoorden op precies de juiste wijze geschreven, passend bij de identiteit van het Drentse ziekenhuis. Binnen een week werden twee versies live gezet die verschillende schrijfstijlen en -lengtes bevatten, om zo te ontdekken welke het beste werkt in het digitale contact met patiënten.

Tijd besparen met kwaliteitsbehoud

De inzet van deze AI-assistent bespaart fors tijd van de medisch assistenten: ongeveer 2 uur per werkdag. Bijna 50% van alle vragen wordt zo door de digitale assistent beantwoord, en hoeft niet meer door Prins en haar collega’s helemaal zelf geschreven te worden. Zij kunnen die tijd nu aan andere zaken besteden. Voor medische vragen genereert OurMind altijd het antwoord dat ‘de arts die kan beantwoorden’, waarna de assistent die vraag doorzet naar de specialist.

Digitalisering en AI voor meer werkgeluk

Cardioloog Richard de Jong van het WZA is met al zijn collega’s al volop aan de slag met het toekomstbestendig inrichten van zorg. Onder meer door als afdeling Cardiologie van het WZA – samen met de huisartsen van Dokter Drenthe en zorgverzekeraar Zilveren Kruis – te werken aan het IZA-transformatieprogramma ‘Hart voor Elkaar’, waarbinnen de AI stappen ook vallen.

De Jong vertelt: “Ik geloof dat digitalisering en gebruik van AI het werkgeluk van mensen kunnen vergroten. Het kan heel krachtig zijn, door werk weg te nemen bij onze medewerkers en zelfs ook beter te maken. Zo krijgen collega’s ruimte voor patiënten die meer zorg en aandacht nodig hebben of niet mee kunnen in deze ontwikkelingen.” Sascha Prins herkent dit in haar werk. “Ik heb nu tijd voor andere dingen die ook belangrijk zijn, en mijn werk wordt er leuker door.”

De mens centraal

Voorwaarde voor AI-inzet voor het ziekenhuis is het principe ‘Human-in-the-loop’: bij alle AI-inzet blijven altijd mensen betrokken. Dat is dan ook de reden dat het WZA bij cardiologie gestart is bij BeterDichtbij met het beantwoorden van niet-medische vragen, en dat de medische vragen altijd nog door de medisch specialisten zelf worden beantwoord.

Richard de Jong: “We gaan steeds meer naar maatwerk in de cardiologie en zorg in het algemeen, en AI kan ons daarbij ondersteunen. Dat betekent ook dat patiënten en medewerkers die niet mee willen of kunnen in deze ontwikkelingen, ook goed geholpen moeten worden. Juist door slim met AI en digitalisering om te gaan, houden we hier ruimte voor. We zetten zowel de patiënt als de medewerker centraal met meer maatwerk. Dat betekent meer tevredenheid bij de patiënt en meer werkgeluk bij de professionals.”

Digitale assistent en dokter

Met deze ervaringen en het gebleken succes, is de intentie om het gebruik van OurMind met BeterDichtbij de komende tijd verder uit te breiden bij de afdeling cardiologie en naar andere WZA-afdelingen. Een wens daarbij is een integratie van OurMind in BeterDichtbij, om zo te komen tot nog minder handelingen voor de asisstenten. Die wordt dan ook ontwikkeld op dit moment door de twee partijen, waarbij zorgvuldig afgewogen wordt hoe AI en de assistenten het beste kunnen samenwerken aan betrouwbare berichten.

Het ziekenhuis ziet nog meer kansen, onder meer met triagevragen. Bijvoorbeeld om patiëntvragen verder te verduidelijken of als voorbereiding op een fysiek consult. Die kansen om het werk van artsen en andere zorgprofessionals nog effectiever te maken, ziet het ziekenhuis ook door AI in de toekomst in te zetten direct na de huisartsverwijzing. Zo zou een betrouwbare digitale dokter alle belangrijke informatie al kunnen ‘bespreken’ (uitvragen) met de patiënt, en kan het eerste consult daarna met de arts nog veel effectiever en verdiepender ingezet worden.